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ネット復活

 
サポートセンターとのやりとりで、先ほど無事ネットに繋がりました。
原因もわかってスッキリしました。

またぼちぼち更新していきます♪

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今回、接続に関してプロバイダやらNTTやら何人もの人と話す機会があったけど
つくづく、対応って人それぞれだなと思った。


挨拶の時点で覇気がなく対応も半信半疑の人
根気よく丁寧に説明してくれる人
テンションが高くてハキハキしているけど、あんまり人の話を聞いてない人
無駄がなく的確で、かなりスキルのありそうな頼れる人


同じ質問でも、対応によってお客様に与える印象は良くも悪くもなる。

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先日、社内の回覧物で「なるほど」と思った記事があった。


近ごろ企業の不祥事が相次いでいるけど
アメリカでこんな調査をしたらしい↓


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不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。

一般にクレームが一件あると
問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり
そのうち6件は深刻な問題なのである。

苦情を訴えた顧客は
たとえその問題が十分に解決されなかったとしても
苦情を訴えなかった顧客よりも
その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。

苦情を訴えた顧客の54~70%は
問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。
特に問題が解決されたと顧客が感じるときには
その数字は95%にまで上昇する。

企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は
平均9~10人にその事実について話す。
特にその13%は、20人以上にも話をする。


   『サービスマネジメント』
       (カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著 ダイヤモンド社刊より

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不満を持った顧客のほとんどが、企業に対して何も言わない。


何も言われないからといって安心していると、肝心なことを見落としてしまう。


確かに状況にカッとなってクレームをつけてくる人もいるだろうけど
わざわざ貴重な時間を使って、エネルギーを使って何かを言ってくる人は
それだけ可能性に賭けてくれているとも言える。

そういう人を大切にしなければ。


丁寧に対応してくれたり、こころから謝罪をされたりすれば
クレームをつける前よりも、その企業に対して好感度がアップするかもしれない。


ピンチはチャンス

「好き」の反対は「嫌い」、ではなくて、「無関心」


とも言うし。


これは企業と顧客との関係だけじゃなくて、様々なことに言えること。


ビジネス上では損得だとか駆け引きだって必要だろうけど

こころで感じて、相手の立場を思いやり、物事を客観的に見つつ
間違ったことをしたのならこころから謝る。
誠意を示す。

人としての真価が問われる、大切なこと。


その誠意は、これまた口コミであちこちに伝わっていくのだろう。


人も世界も、すべては繋がっているからね。
 


打ってもなんにも響かなければ
そのうち諦めて去られてしまうだろう。

打ってもらえるなんて、まだ見込みありなんだから
せっかくならば自分らしく、いい音色を響かせたい。


それが相手のなにかを震わせて、なにかが届くのならば・・・

それはそれで、素敵なことだな。
 


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